Por: Roma Canepa
En una relación comercial, tenemos claro que el cliente tiene una necesidad, mientras que el vendedor tiene un producto y/o servicio que dar a conocer. La magia en el proceso de venta es como hacemos para pasar del “yo” a la comunicación, y así lograr un diálogo en común.
El vendedor probablemente esté muy ansioso por dar a conocer su producto y todos sus matices, queriendo decir todas las maravillosas cualidades que tiene para el posible comprador. Mientras que el cliente tiene una necesidad de ser escuchado para que todas sus expectativas puedan ser cumplidas.
Bajo este escenario de venta, los contextos y situaciones pueden ser bastante diferentes unos de otros. Puedes ponerte en todos los escenarios posibles y créeme que siempre te vas a sorprender.
Todos tenemos la necesidad de ser escuchados y esto puede marcar una gran diferencia en vender una única vez o lograr establecer vínculos a largo plazo con los clientes.
El saber escuchar es la base de una buena venta, puede que no hayas dicho gran cosa en la reunión, pero si tienes escucha activa y logras captar la necesidad de tu posible cliente, sabrás que preguntas claves hacer para comenzar a mostrar lo que tienes para ofrecer. Tu producto pasa a tener un valor agregado cuando está en el contexto adecuado y este sólo se puede dar si logras captar bien el momento indicado gracias a que supiste escucharlo.
Para lograr fidelizar con un cliente hay que ser honesto ante todo, conversar, saber escuchar, generar confianza, y no “vender humo” como muchos dicen. Dejarte sorprender siempre por lo que te puedan decir, aunque lo hayas escuchado antes y creas que esta situación es exactamente igual a la que viviste con otro cliente, hace que estés absolutamente atento a todo lo que tenga que contar. Por esto nunca presupongas que conoces la necesidad de un cliente, aunque creas haberla escuchado antes, porque probablemente no es así.
El cliente es la persona más importante en la empresa porque es la principal razón de que esta exista como tal. Cada uno de ellos es único y especial, al cual debemos saber tratar de diferente manera. Cada cliente viene con una historia particular que lo llevó a sentir la necesidad de buscar lo que está buscando y eso lo hace muy interesante. Si se logra mantener esa curiosidad como vendedor de qué fue lo que lo trajo hasta aquí, conoceremos su historia y seremos capaces de ponernos siempre en su lugar. Sin quererlo, estaremos en conocimiento de su realidad, generando empatía con sus problemas o necesidades, lo que permitirá generar una posible frecuencia de su parte a tu producto o servicio.
Eso sí, indudablemente hay un punto aún más importante para que una venta comience por el buen camino, y es que no hay mejor forma de vender que cuando crees absolutamente en lo que estás ofreciendo.
Hay que creer en el producto y/o servicio que se vende, sentirlo como tuyo y quererlo, confiar en que lo que estás entregando es lo mejor que tu cliente pueda obtener y para ello hay que conocerlo muy bien.
Hay muchos artículos, cursos, diplomados en ayudar a la mejor gestión de ventas, o como fidelizar clientes, aumentar las ventas, técnicas para mejorar el proceso de ventas, etc. Y por más que todo esto pueda ayudarte a mejorar y perfeccionar el proceso, no hay mejor ayuda que saber y confiar plenamente en el producto que estás ofreciendo. Si a lo anterior le sumamos el real interés en que tu cliente consiga lo que anda buscando porque realmente si te importa que le vaya bien, estarás interiorizado por naturaleza en su proceso. Por lo que indiscutidamente cuidarás que se cumpla cada uno de los acuerdos de la venta, estarás pendiente de los detalles que finalmente son los que marcan la diferencia, porque te importa de verdad.
Para finalizar, algo que puede ayudar bastante en mantener una relación a largo plazo con los clientes una vez el servicio fue entregado, es estar abierto a recibir comentarios de todo tipo y tomar los comentarios negativos como oportunidades de mejora. Esto nos ayudará a crecer y seguir mejorando. Además si el cliente se siente escuchado en la preventa y en la post venta, estarás ganando su confianza y generando compromiso porque una vez más estarás demostrando que SI TE IMPORTA.
Roma Canepa
Representante Comercial Sureste.
