Por: Raimundo Romero
¿Supiste del apretón de manos entre los líderes de Corea del Norte y del Sur? Probablemente lo viste en tiempo real, incluso supiste lo que se dijeron. ¿Te has comunicado a distancia con otra persona?, te aseguro que sí, todos los días y a cada rato. ¿Sabes cómo se llama el nuevo integrante de la realeza británica? Si no, no es necesario que yo te lo diga, búscalo en internet y en menos de un minuto lo encontrarás (si es que te interesa).
Estamos en la era de la información ¿qué duda cabe? los avances tecnológicos han multiplicado herramientas y plataformas para conectarnos unos con otros, hoy estamos más cerca que nunca del resto del mundo (a lo menos virtualmente hablando). En el campo de las empresas sucede lo mismo, más allá del propósito que persigan, o si cuentan o no con Gerencias de Tecnología de la Información, los avances han permitido a las organizaciones un desarrollo considerable, en cuanto a una mayor fluidez en el traspaso de información en todas las direcciones; agilizar procesos y toma de decisión; o contar con medios más expeditos para llegar a sus grupos objetivos.
No podemos desconocer los beneficios de esta “Era de la Información”, sin embargo, seguimos con grandes dificultades a la hora de comunicarnos en forma efectiva. Déjame argumentar este punto: En Sureste, para todos nuestros talleres relacionados al trabajo en equipo aplicamos previamente un diagnóstico anónimo que permite medir el grado de desarrollo en distintas dimensiones claves. Un sondeo de estructura simple pero rico en datos, ya que muestra una fotografía de la percepción de sus colaboradores en cuanto al nivel de Comunicación, Coordinación, Confianza, Compromiso y Colaboración. De estas llamadas “Cinco C del trabajo en equipo” la “C” que tradicionalmente sale peor evaluada es la Comunicación.
En el gráfico se muestran las notas promedio de los últimos 25 grupos que han asistido a estos talleres, si ampliáramos este análisis a 50 o 100 grupos, me atrevería a asegurar que la curva se mantendría prácticamente igual, siendo la Comunicación el punto más bajo… ¿Por qué?
Porque comunicarse en forma efectiva es un acto sumamente complejo. Según la RAE
Comunicar es “Hacer a otro partícipe de lo que uno tiene / Proceso por el que se transmite y recibe una información. Bajo esta premisa pareciera entenderse como un proceso lineal donde un emisor envía un mensaje a un receptor. Pero algo sucede en ese acto que no siempre (o casi nunca) el receptor entiende el mensaje de la manera que quiere el emisor.
Ponte a prueba:
Intenta describir una imagen (ej un paisaje) a una persona para que, siguiendo solo tus instrucciones, dibuje exactamente lo que le señalaste. Si prefieres junta a un grupo de receptores para que todos hagan lo mismo en forma simultánea, ¿cuál será el resultado? a menos que la imagen sea muy sencilla, te aseguro que no existirá un dibujo igual a otro, ni menos uno que refleje con exactitud el dibujo original.
El Mapa no es el Territorio.
A mí juicio, aquí es donde nace la dificultad de la comunicación. La frase “El Mapa no es el Territorio” se le atribuye a Alfred Korzybski quién postuló que una palabra no es la cosa nombrada, sino más bien una representación construida de la misma.
Las personas captamos el mundo mediante nuestros terminales sensoriales (auditivo, visual, olfato, gusto, tacto), como señala Joseph O`Connors, “la parte que podemos percibir desde los sentidos es luego filtrada por nuestra experiencia única, cultura, lenguaje, creencias, valores, intereses y suposiciones. Cada uno vive en su realidad única, construida por sus propias impresiones sensibles y experiencias individuales de la vida, y actuamos de acuerdo a lo que percibimos”. Un ejemplo de lo anterior es imaginar a un leñador, un botánico y un artista caminando juntos por un bosque, lo que cada uno podría interpretar de ese lugar seguramente sería muy distinto, aún siendo el mismo bosque.
Entonces… ¿Qué es para ti un informe bien hecho? ¿qué entiendes por esfuérzate al máximo? ¿Qué entendemos por respeto por el cliente? ¿Qué significa política de puertas abiertas?
Comprender lo anterior invita primero a ser más precisos al momento de comunicar y desde un punto de vista más profundo. Invita a escuchar más, a cuestionar lo que damos por sentado, a no sentirnos dueños de la verdad cuando en realidad solo somos dueños de nuestra propia interpretación de las cosas. Lo que diga el otro sobre un mismo asunto puede enriquecer tu punto de vista, puede ampliar tu mapa.
En resumen, un problema relevante para la comunicación es: “Entre lo que pienso, lo que quiero decir, lo que creo decir, lo que digo, lo que quieres oír, lo que oyes, lo que crees entender, lo que quieres entender y lo que entiendes, existen nueve posibilidades de no entenderse”.
Comunicación Efectiva y los elementos que la condicionan
¿Es posible comunicarse efectivamente? Sí, pero es un acto complejo. Entendamos comunicación efectiva como “aquella que utiliza adecuadamente las herramientas disponibles y que se acopla al contexto para lograr que el mensaje aterrice de la manera que esperamos” (Romero, B; González, E; Villareal A, 2010).
¿Cuáles serían esas herramientas?
Algunos elementos a tomar en cuenta. (basado en libro: Introducción al Coaching Integral, P. Anwandter,2008).
Intención ¿Qué quiero lograr?
Cada vez que nos comunicamos hay una intención del emisor, un efecto esperado. En ocasiones ese objetivo está en la conciencia de quien emite el mensaje y en muchos casos no. Aún cuando parece evidente, el primer paso para lograr una comunicación efectiva es comenzar por la pregunta ¿Qué quiero lograr de esta conversación? ¿Es de interés del receptor? Si tenemos claridad de nuestras expectativas, será más fácil comunicarlas.
Contexto y oportunidad
“Todo intercambio de información ocurre en un contexto determinado e influye en la manera que será interpretada. Todo significado es contexto-dependiente”. (P. Anwandter, 2008). Observar el entorno en que será transmitido el mensaje permite identificar las oportunidades de comunicación que disponemos o la repercusión que podría tener nuestro mensaje. Ej: Terminar una relación de pareja nunca es fácil, pero si lo haces camino al altar, seguramente no será en el contexto ni momento adecuado.
Medios
En una conversación persona a persona pareciera ser que el medio de transmisión es el verbal, sin embargo no es el único, ya que en el mismo proceso actúa en forma simultánea el lenguaje no verbal (tono de la voz, gestos corporales). Las palabras abordan el contenido del mensaje y el lenguaje no verbal refleja las emociones que provoca ese mensaje para el emisor, condicionando la manera que será entendido.
“El científico Albert Enrabian hizo un estudio en el que intentaba determinar que aspectos eran los más importantes para asegurar una comunicación eficiente. Descubrió que en ambientes de alta emocionalidad, el 7% radicaba en las palabras y el 93% en la comunicación no verbal (38% tono de la voz y 55% lenguaje corporal)”. (P. Anwandter, 2008).
En este ámbito, una comunicación efectiva radicaría en tomar conciencia sobre el estado emocional al momento de transmitir un mensaje, buscando mantener una congruencia lógica entre ambos canales de acuerdo a la intención del emisor.
Escucha activa y Retroalimentación.
Ambos elementos son centrales en el proceso de comunicación. La escucha activa no es mostrarse “motivado”, sino que se trata de mantener la atención en alto de tal forma que comprendamos mejor el mensaje que se nos está siendo transmitido. (O`Connors, J. 2001)
Las interferencias del entorno dificultan la escucha, sin embargo, los mayores distractores provienen desde nuestro propio diálogo interno, esa conversación simultánea con nosotros mismos mientras aparentamos “prestar atención”. Joseph O`Connors identifica cuatro niveles de escucha, desde el oír (ruido ambiente que no permite procesar la información), hasta la escucha consciente, cuando todos nuestros sentidos están atentos a recibir información observando la congruencia del mensaje verbal y no verbal de nuestro emisor, con el mínimo de diálgo interno.
La retroalimentación es un elemento clave para incorporar a la caja de herramientas, permite ir verificando en el proceso de comunicación el “como” se está interpretando el mensaje, y para eso lo mejor es simplemente preguntarle al receptor. En muchas ocasiones podemos preguntar directamente para pedir feedback, en otras situaciones no es tan fácil preguntar, nuestra observación y escucha activa nos permite leer el comportamiento no verbal del otro para extraer una idea de como está recibiendo la información. Si noto una respuesta no verbal relevante puedo corroborarla idealmente preguntando.
En nuestros cursos y programas de Comunicación Efectiva para equipos de empresas e instituciones públicas ofrecemos un contexto de naturaleza y tranquilidad, ideal para favorecer el diálogo persona a persona y mediante ejercicios de escucha activa y retroalimentación, solo se establece una norma: celulares apagados.
Raimundo Romero
Socio Fundador & Gerente Comercial
